Roteiro de Atendimento

1) Levantamento de dados:

• Solicitar as seguintes informações:
• CPF/CNPJ do certificado;
• CPF/CNPJ da empresa prestadora;
• Ambiente utilizado (produção/homologação);
• Sistema utilizado (site/sistema próprio);
• Tipo de certificado utilizado: cartão ou token e se modelo A1 ou A3;
• Imagens contendo a tela do erro;
• Arquivo .xml de envio e retorno (caso de sistema próprio);
• De posse dos dados acima, iniciar as análises seguindo os passos seguintes.

2) Análise cadastral:

• Verificar se o cadastro geral e o certificado digital utilizado pelo contribuinte possuem o mesmo CPF/CNPJ;
• Verificar permissões do cadastro geral (vinculado Cadastro Geral - Acesso Internet, NFSe - Sim);
• Verificar permissões da atividade (aba Info. Adicional, campo Habilit. NFSe);
• Consultar o CPF/CNPJ do cadastro geral e atividade em busca de duplicidades. Caso haja alguma, cadastros devem ser unificados/desativados pois causam inconsistências durante utilização do sistema de NFSe;

3) Análise de .xml

• Todas as informações sobre a construção e regras do .xml estão na documentação, disponibilizada pela prefeitura. Orientar o contribuinte a pesquisar nos manuais e adequar o seu sistema seguindo o padrão adotado;
• Solicitar ao contribuinte que verifique a consistência dos conteúdos dentro das tags do .xml, levando em consideração as regras impostas pelo arquivo .xsd utilizado pelo padrão adotado e disponibilizado no site da prefeitura;
• Após a versão 2.245, as mensagens de retorno após o contribuinte enviar um .xml com erro foram ajustadas, sendo mais precisas nas suas consistências e especificando claramente o ponto onde o problema ocorreu, deixando claro ao contribuinte que ponto deve ser ajustado;
• Submeter o arquivo .xml para análise no programa Validar XML NFSe, de forma a verificar se a consistência das tags estão corretas: fazer o login em http://grp.CLIENTE.rs.gov.br / aba NFSe / Programa ;

4) Problemas técnicos:

• Se ao gerar uma NFSe o sistema acusar uma mensagem informando que não foi possível estabelecer conexão com o web-service, algum fiscal deve tentar gerar uma nota para confirmar o problema e então encaminhar protocolo para a Thema para que o serviço seja restaurado;
• Questionar o contribuinte se o certificado utilizado funciona em outras operações (Portal e-CAC, por exemplo);
• Verificar junto ao contribuinte se as configurações de proxy da rede interna dele não estão bloqueando a comunicação;
• Verificar se os drivers do certificado e leitora de cartões estão devidamente instalados e atualizados;
• Desinstalar os drivers, reiniciar o computador, realizar o download dos drivers e instalar novamente;
• Nunca iniciar o computador com o token já inserido na USB. Alguns modelos de tokens só carregam quando o computador já estiver inicializado.

5) Análise técnica

• Caso os passos não sejam suficientes para resolução do problema, abrir protocolo sobre a solicitação;
• Centralizar todas as informações (dados do contribuintes, e-mails trocados, imagens da tela de erro e .xml de envio e retorno), anexando tudo no protocolo que será encaminhado para análise da Thema;
• Não atendemos diretamente os contribuintes/desenvolvedores.