Processos de apoio para atendimento a solicitações de SIC e Ouvidoria - (LAI)

O órgão deverá possuir um local para atendimento presencial, além da disponibilização do link do serviço no Portal Transparência;

Para SIC, são previstos em lei prazos específicos de atendimento - conforme a LAI - 20 dias para solicitações (+prorrogação de 10 dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o requerente), e de 10 dias para recursos;

Gerar relatório estatístico anual, em PDF, com todos os pedidos de SIC e respostas (online ou não) e anexar no portal transparência;

Processo de atendimento:

• Os profissionais alocados no departamento do ERP responsável pelo primeiro atendimento receberão um e-mail a cada nova demanda ou poderão consultar diretamente no sistema.
• Deve haver uma avaliação diária dos pedidos recebidos via sistema, observando sempre o questionamento e opção de resposta escolhida;
  
• Caso a informação não esteja disponível no atendimento inicial, o processo pode ser encaminhado para outro departamento, que deverá inserir resposta no despacho, e, se necessário, enviar e-mail com a informação complementar. Após o atendimento realizado, o processo poderá ser encerrado
  
• Durante o atendimento - para questionamentos simples - poderá ser feita a resposta através do despacho e o processo encerrado diretamente. (As respostas de cada pedido deverão sempre ser registradas no despacho da tramitação, afim de que o cidadão possa receber a resposta via e-mail, caso tenha mantido a opção de resposta "E-mail" e disponibilizado um email válido, durante o registro do pedido de SIC/Ouvidoria);

SIC:

Conforme LAI, deverão ser disponibilizadas junto ao link do serviço, instruções para opção de atendimento presencial;

Além do acesso à página via menu, recomenda-se a criação de um banner no site para facilitar o acesso;

Não deverão ser solicitados, quaisquer cadastros ou procedimentos adicionais para registro do SIC, que deve ser totalmente desburocratizado;

Recomenda-se a obrigatoriedade de CPF para registro de SIC, afim da obtenção de dados para emissão do relatório de pedidos de SIC. Para este caso, recomenda-se a utilização do programa "Situação do processo do solicitante" para consultas, afim de viabilizar consultas, a partir do CPF;

Deverá ser disponibilizado também um relatório estatístico com todos os pedidos de SIC e respostas.



Ouvidoria:

Conforme LAI, deverá ser disponibilizado junto ao link do serviço, instruções para opção de atendimento presencial.

Recomenda-se a não obrigatoriedade de identificação para registro de ouvidoria, afim de não inviabilizar registros de denúncia. Para este caso, recomenda-se a utilização do programa "Situação do Processo por Número" para consultas, devido a desnecessidade de CPF para utilização do programa.